Implanter les TI avec succès: tenir compte du facteur humain
Liette Lapointe et Suzanne Rivard -02/07/2009Chaque jour, de nombreuses organisations se dotent de nouveaux systèmes d'information susceptibles de les aider à atteindre leurs objectifs stratégiques. Malheureusement, même l'introduction des outils les plus prometteurs se transforme parfois en véritable cauchemar.
Tout est parfois question d'organisation
Il faut enfin tenir compte de la variable « organisation » au moment de démarrer un projet d'implantation technologique. Celle-ci explique en effet que l'introduction de nouvelles TI soit relativement facile dans certaines industries, mais plus ardue dans d'autres.
Par exemple, seulement 39 % des hôpitaux et des grandes cliniques recourent à des systèmes de stockage de l'information client, un pourcentage plus bas que celui enregistré dans d'autres secteurs. Pourquoi? Parce que le fonctionnement de ces organismes ou entreprises repose sur la présence de spécialistes qui valorisent leur autonomie professionnelle, exercent un contrôle considérable sur leur propre travail, mais entretiennent des liens peu étroits les uns avec les autres, à l'intérieur d'environnements peu hiérarchisés.
On peut cependant pallier ce type de lacunes organisationnelles. Par exemple, dans le domaine hospitalier, l'implication des dirigeants, leur empathie envers les utilisateurs, l'émergence de champions parmi les utilisateurs, l'instauration de mécanismes destinés à susciter la participation des usagers à la conception des solutions TI, et la mise en place de mesures de coordination peuvent influencer la probabilité qu'un projet réussisse.
En conclusion, de nombreux dangers associés aux facteurs humains menacent la réussite des projets TI. En tenant compte à la fois des dimensions « individu », « groupe » et « organisation », vous devriez cependant être en mesure de diminuer considérablement les risques de dérapage.
Détentrice d'un Ph. D. de l'Université Western Ontario, Suzanne Rivard est professeure titulaire au Service de l'enseignement des technologies de l'information de HEC Montréal, et directrice de la Chaire de gestion stratégique des technologies de l'information de cet établissement.
Détentrice d'un Ph. D. de HEC Montréal, Liette Lapointe est professeure agrégée à la Faculté de gestion Desautels de l'Université McGill, où elle pilote aussi les activités du Business and Management Research Center.
Pour obtenir plus de détails sur cette recherche, consultez Lapointe, Liette et Suzanne Rivard (2005), « Clinical Information Systems : Understanding and Preventing Their Premature Demise », ElectronicHealthcare, volume 3, numéro 4, p. 92-100.
La diffusion de ces résultats de recherche est rendue possible par une subvention octroyée par le Fonds de recherche sur la société et la culture (FQRSC) à Benoit Aubert (HEC Montréal), Bouchaib Bahli (Université Concordia), François Bergeron (Télé-Université), Anne-Marie Croteau (Université Concordia) et Suzanne Rivard (HEC Montréal), dans le cadre d'un programme de recherche sur la Gestion stratégique des technologies de l'information.
Ce texte est le sixième d'une série d'articles vulgarisés que le groupe publiera d'ici la fin de ce projet, en 2010. Chaque article vise à présenter aux dirigeants francophones des connaissances de pointe dont l'application, sur le terrain, favorisera le succès de leurs initiatives en TI.
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