Une vision concrète et cohérente
Jean-Grégoire BernardHEC Montréal -01/10/2007
L'une des composantes les plus importantes d'un projet en technologies de l'information est la gestion du changement, un aspect trop souvent négligé, mais qui est pourtant intimement lié au succès du projet. Analyse.
Deuxièmement, une vision de changement encapsulée dans une solution TI est souvent beaucoup plus facile à promouvoir au sein de l'entreprise, comparativement à s'attaquer aux problèmes fondamentaux de gestion de l'entreprise. Un directeur insatisfait de la performance de son unité peut se contenter de déclarer « Je suis insatisfait du niveau des coûts, et je m'attends à résoudre ce problème en implantant le progiciel XYZ ».
L'implantation de la solution TI en question laissera probablement intactes les causes fondamentales des problèmes de l'unité en question. Ces causes fondamentales sont généralement beaucoup plus difficiles à soulever, car elles peuvent dépendre, entre autres, de facteurs humains et économiques beaucoup plus délicats et contraignants.
Dans ce contexte, la responsabilité de la direction des TI est de faciliter le changement et de soulever les questions que la direction de l'entreprise ne pense pas ou n'ose pas se poser : Quel est le réel objectif visé par la solution TI proposée? Cet objectif est-il en adéquation avec la stratégie de l'entreprise? Est-ce la solution TI la plus appropriée pour accomplir cet objectif? Existerait-il une solution moins coûteuse et plus efficace qui ne requiert pas les TI pour réaliser le même objectif? Quels seront les impacts de la solution? Qui gagnera des ressources, des responsabilités, et de l'influence suite à ce changement? Qui en perdra?
Devrait-il y avoir des changements quant à la définition des rôles, aux indicateurs de performance, aux règles par lesquelles la performance est évaluée et récompensée, aux relations de supervision ou de collaboration, à l'allocation des ressources comme le personnel, les projets, ou les comptes clients? Comment les personnes ou les unités touchées réagiront-elles?
La direction des TI n'aura probablement pas la réponse à toutes ces questions, mais il est primordial de les poser pour approfondir une réflexion sur la vision du changement souhaité et éviter un échec en fin de parcours.
Réaliser la vision en légitimant le changement
Le second rôle de la direction des TI est de faciliter les négociations inhérentes à l'implantation du changement en élaborant des procédures justes et équitables.
Tout changement organisationnel d'envergure par une solution de TI affecte nécessairement certaines parties prenantes de manière plus négative que d'autres. Des litiges surviennent inévitablement (1) lorsque de l'information devient disponible là où elle ne l'était pas auparavant, (2) lorsque des tâches valorisées sont éliminées ou sont alourdies sans être accompagnées de réels bénéfices individuels, ou (3) lorsque des règles d'affaires et des modèles de données sont standardisés à travers plusieurs unités.
Ces litiges peuvent créer de la frustration et de la résistance mettant en péril la réussite du changement. La participation des parties prenantes est cruciale pour assurer une représentativité des intérêts en jeu, pour éviter la perception d'un traitement de faveur envers certains, et pour être certain de prendre les décisions avec une information complète.
La direction des TI doit aussi s'assurer que la participation des parties prenantes ne se limite pas à quelques entrevues pour la définition de leurs besoins. Au contraire, il faut les impliquer dès les premiers efforts de planification du changement et par la suite, pour toutes les décisions importantes. Par exemple, il faut les impliquer lors de la sélection des membres de l'équipe de gestion du projet, de la définition de l'envergure et des objectifs de la solution TI, de l'établissement du plan de dotation du projet, de la définition de la charte du projet, du choix de l'éditeur de la solution de TI et des partenaires d'implantation, de l'établissement des plans de formation du projet, de la définition des rôles, des responsabilités, des autorisations ainsi que de nouveaux indicateurs de performance.
Lorsqu'un projet implique des centaines voire des milliers d'utilisateurs, il est parfois impossible d'impliquer l'ensemble des utilisateurs de la solution. La démocratie est un principe vertueux; mais ce n'est pas ce qui permet de prendre rapidement des décisions dans un contexte d'échéancier serré! Le compromis est d'inviter les gestionnaires des unités d'affaires, ainsi que certains meneurs d'opinion respectés en qui les utilisateurs ont confiance, à participer à ces décisions. Leur participation par le biais d'un comité qui a un véritable pouvoir décisionnel peut légitimer le changement et ainsi créer un réel sentiment d'appropriation de la solution TI.
Enfin, si le changement demande aux parties prenantes de faire des compromis, il faut être prêt à en faire soi-même en tant qu'expert en TI. Une bonne solution du point de vue technique peut être inappropriée du point de vue social ou politique. Promouvoir une solution parfaite du point de vue technique peut empêcher l'obtention d'un consensus autour d'une solution moins sophistiquée d'un point de vue technique, mais plus acceptable socialement et politiquement pour l'entreprise. Faire une concession peut parfois être plus rentable que d'avoir à « vendre » le changement.
Jean-Grégoire Bernard est professeur adjoint à HEC Montréal et chercheur au CIRANO, le Centre interuniversitaire de recherche, de liaison et de transfert des savoirs en analyse des organisations.
De nos archives, voici des articles qui traitent de l'impact du changement sur les organisations et de l'importance de le gérer adéquatement.
Une seule constante : le changement
Les prédictions relatives à l'industrie des TI abondent en ce début d'année. Comme le veut la tradition, les analystes présentent les percées, les technologies et les autres éléments qui, estiment-ils, prévaudront au cours des douze prochains mois.
par André Ouellet
Le temps du changement
Elspeth Murray est professeur agrégée en stratégie et en gestion des systèmes d'information à l'École de gestion de l'Université Queen's. Elle a conseillé plusieurs entreprises en démarrage et de nombreux dirigeants d'entreprise.
Elle explique que le succès à long terme consiste à savoir se transformer longtemps avant d'y être obligé. Malgré cela, on observe trop d'organisations qui ne changent pas assez rapidement ou qui nient la nécessité de changer.
par Martin Slofstra
Les étapes clés d'une transformation d'entreprise
Bien que des transformations ou des changements draconiens soient devenus nécessaires pour certaines entreprises, transformer simplement pour transformer n'est pas la solution. Pouvoir déterminer le moment où le statu quo n'est plus satisfaisant, savoir à quel moment il est temps de se réinventer, voilà la clé d'une transformation réussie. Vous trouverez ci-dessous sept exemples d'entreprises ayant mis la technologie au service de la transformation.
par Vawn Himmelsbach
La survie des mieux adaptés
Quand Darwin a élaboré son grand principe de l'évolution des espèces, il était sans doute loin de se douter qu'on l'appliquerait à la dynamique des organisations à l'ère de la société de l'information.
par Patrice-Guy Martin
Les prédictions relatives à l'industrie des TI abondent en ce début d'année. Comme le veut la tradition, les analystes présentent les percées, les technologies et les autres éléments qui, estiment-ils, prévaudront au cours des douze prochains mois.
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Le temps du changement
Elspeth Murray est professeur agrégée en stratégie et en gestion des systèmes d'information à l'École de gestion de l'Université Queen's. Elle a conseillé plusieurs entreprises en démarrage et de nombreux dirigeants d'entreprise.
Elle explique que le succès à long terme consiste à savoir se transformer longtemps avant d'y être obligé. Malgré cela, on observe trop d'organisations qui ne changent pas assez rapidement ou qui nient la nécessité de changer.
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Les étapes clés d'une transformation d'entreprise
Bien que des transformations ou des changements draconiens soient devenus nécessaires pour certaines entreprises, transformer simplement pour transformer n'est pas la solution. Pouvoir déterminer le moment où le statu quo n'est plus satisfaisant, savoir à quel moment il est temps de se réinventer, voilà la clé d'une transformation réussie. Vous trouverez ci-dessous sept exemples d'entreprises ayant mis la technologie au service de la transformation.
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La survie des mieux adaptés
Quand Darwin a élaboré son grand principe de l'évolution des espèces, il était sans doute loin de se douter qu'on l'appliquerait à la dynamique des organisations à l'ère de la société de l'information.
par Patrice-Guy Martin
On peut analyser le changement au sein des organisations sous différents angles, mais on pourra toujours en retenir les dénominateurs communs et plusieurs sites Web traitent du sujet. Voici notre sélection de sites sur lesquels vous trouverez des articles, des documents et autres qui abordent ce sujet.
L'encyclopédie Wikipedia est sûrement un bon point de départ qui rassemble diverses informations concernant le changement comme discipline en matière de gestion au sein des organisations.
Le Wiki sur les pratiques organisationnelles, Wiki Practice, présente une page qui résume les concepts de gestion des changements au sein des organisations.
L'Institut (américain) des vérificateurs internes (Institute of Internal Auditors) a publié un guide à l'intention des vérificateurs qui doivent suivre les processus de changement en TI et d'applications des correctifs logiciels au sein des organisations.
Cet article du magazine CIO ABC: An Introduction to Change Management présente des notions de base sur la gestion du changement. En lecture complémentaire: dix règles à suivre pour réussir le changement.
Holger Nauheimer, un consultant de Berlin en Allemagne, auteur du Change Management Toolbook et directeur d'un réseau baptisé Change Facilitation Associates Network, tient un blogue qui traite de divers aspects de la gestion du changement.
Le Wiki sur les pratiques organisationnelles, Wiki Practice, présente une page qui résume les concepts de gestion des changements au sein des organisations.
L'Institut (américain) des vérificateurs internes (Institute of Internal Auditors) a publié un guide à l'intention des vérificateurs qui doivent suivre les processus de changement en TI et d'applications des correctifs logiciels au sein des organisations.
Cet article du magazine CIO ABC: An Introduction to Change Management présente des notions de base sur la gestion du changement. En lecture complémentaire: dix règles à suivre pour réussir le changement.
Holger Nauheimer, un consultant de Berlin en Allemagne, auteur du Change Management Toolbook et directeur d'un réseau baptisé Change Facilitation Associates Network, tient un blogue qui traite de divers aspects de la gestion du changement.
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