Une vision concrète et cohérente

Jean-Grégoire Bernard
HEC Montréal -01/10/2007

L'une des composantes les plus importantes d'un projet en technologies de l'information est la gestion du changement, un aspect trop souvent négligé, mais qui est pourtant intimement lié au succès du projet. Analyse.

Presque tout gestionnaire des TI peut identifier un projet de changement organisationnel par les TI qui n'a pas réalisé les bénéfices attendus. L'histoire est bien connue. Le projet a été accompli en respectant le budget alloué et l'échéancier prévu. Le système est parfaitement fonctionnel et il est même utilisé dans une certaine mesure. Toutefois, les utilisateurs manquent d'enthousiasme envers le système, s'ils ne démontrent pas carrément de l'hostilité.

Par indifférence ou par un manque de ressources causé par de nouvelles priorités d'affaires, les changements de structure organisationnelle qui avaient été planifiés quelques mois auparavant n'ont jamais été implantés. Les bénéfices promis ne seront jamais réalisés malgré les sommes colossales investies, ce qui promet un certain cynisme de la part de la direction de l'entreprise et des utilisateurs d'affaires envers les projets futurs. Comment éviter que cette histoire familière ne se répète?

Confrontés à l'implantation d'une solution TI, plusieurs experts recommandent à la direction des TI de « vendre » le changement de la direction aux utilisateurs. Or, la direction des TI ne doit pas se contenter de « vendre » le changement. En agissant ainsi, elle court le risque de perdre sa crédibilité auprès des utilisateurs pour un changement qui ne tient pas compte des problèmes fondamentaux et en crée de nouveaux, alors que le changement a été initialement conçu par l'équipe de direction de l'entreprise. Pour éviter ce scénario, la direction des TI doit collaborer de manière active avec la direction de l'entreprise et les utilisateurs d'affaires à élaborer et à réaliser une vision cohérente et concrète du changement organisationnel.

Élaborer une vision cohérente

Le premier rôle de la direction des TI consiste à conseiller la direction de l'entreprise quant à la vision du changement désiré.

Il arrive souvent que la vision du changement qui accompagne la solution informatique soit simpliste et parfois même naïve. Les visions de changement par une solution informatique reposent généralement sur la prémisse que le changement sera accueilli de manière enthousiaste par tous, car l'entreprise et ses employés travailleront mieux lorsque la solution TI sera implantée.

Le hic, c'est que l'implantation d'une solution technologique à elle seule ne peut pas assurer qu'elle sera utilisée de façon optimale. Une multitude de changements préalables et parallèles aux processus d'affaires, à la structure, et à la culture de l'entreprise sont nécessaires pour pouvoir réaliser les bénéfices promis par une solution TI.

Il existe deux raisons pour lesquelles il est difficile d'élaborer une vision cohérente et concrète du changement engendré par une solution de TI.

Premièrement, et comparativement à d'autres solutions technologiques, une solution de TI est une idée abstraite et floue qui ne devient une réalité concrète que lorsqu'elle est implantée, soit des semaines, des mois ou des années après que la décision de l'adopter ait été prise. Système de gestion de la relation client (CRM), progiciel de gestion intégré (ERP), intelligence d'affaires, système de gestion des connaissances, et plus récemment système de gestion de contenu (CMS), Wiki et Web 2.0 : chacun de ces termes évoque une idée plus ou moins abstraite d'une solution technologique à un problème organisationnel. Cette idée est souvent mise de l'avant dans un contexte qui ne favorise pas l'exploration de toutes ses ramifications, d'ailleurs.

La planification de l'adoption d'une solution TI à la fine pointe génère de l'optimisme et de l'enthousiasme. L'écoute des discours des représentants et des consultants de l'industrie qui assurent qu'une implantation fiable et rapide stimule la confiance en la réussite. L'étude des compétiteurs ayant implanté la même solution TI indique que l'entreprise est peut-être en train de manquer un bateau. L'optimisme, la confiance exagérée, et l'impression d'un consensus sont les principales causes de projections inexactes du futur selon la recherche en psychologie sociale.

Une solution TI étant initialement une idée abstraite projetée dans le futur, il n'est donc pas surprenant que tous les efforts de changements organisationnels nécessaires pour réaliser cette vision soient largement sous-estimés.

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