Dans les mots d'un directeur informatique – dialogue entre les secteurs public et privé

Les citoyens apprennent à penser passablement comme la clientèle d'une entreprise. Ils ont des attentes quant à la vitesse, à la qualité et à la fiabilité de la prestation des services, de la même façon qu'ils exigent l'excellence de la part de leur banque, de leurs commerçants et de leur entreprise de téléphonie. Alors que les gouvernements peuvent devoir faire preuve de prudence par rapport à l'adoption de nouvelles technologies, les firmes du secteur privé sont souvent contraintes à garder une longueur d'avance sur la concurrence. Il y a clairement beaucoup à apprendre des efforts que ces entreprises déploient pour se transformer.

Quel est votre plus grand défi et domaine d'action pour 2011?

Définissez ce que le terme « clients » signifie pour vous, et la façon dont vous répondez aux besoins des clients.

Qu'est-ce qui serait considéré comme de l'innovation dans votre entreprise ou votre secteur, et de quelle façon y contribuez-vous?

Comment suggéreriez-vous que le secteur public approche le défi consistant à moderniser le gouvernement afin de produire de meilleurs résultats pour les citoyens et/ou les entreprises?

Quels sont les principaux résultats, du point de vue du citoyen ou de l'entreprise, que vous pouvez utiliser comme mesures du rendement?

Quel est votre plus grand défi et domaine d'action pour 2011?

Nabil Harfoush, directeur informatique, Helpcasters :
Notre principal défi en 2011 découle de ce que j'appellerais le changement radical que la direction a apporté au modèle d'affaires. Il a entraîné une suite de conséquences sur l'ensemble de notre infrastructure TI, une bonne part de celle-ci devant être externalisée. Les principales préoccupations dont je m'occupe actuellement sont les ententes en cascade sur les niveaux de service conclues avec différents fournisseurs de service, les compétences, et le réoutillage à effectuer lorsque des aspects sont déplacés à l'extérieur de l'entreprise.

Dave Codack, Groupe financier Banque TD :
Je crois que ces difficultés ne sont pas étrangères à celles de la Banque TD. Que vous travailliez dans le secteur public ou privé, vous constatez que les montants consacrés à la technologie sont considérables. Lorsque vous réussissez finalement à bien comprendre de quoi il en retourne, une bonne part des montants dépensés servent seulement à en « assurer le fonctionnement de base ». Voilà qui ne donne pas beaucoup de possibilités de favoriser le changement. Des montants très bas sont consacrés à l'innovation ou à l'accroissement de la productivité, deux facteurs qui touchent chaque citoyen canadien.

Dino Miele, directeur informatique, District School Board of Niagara :
Notre principal défi consiste à produire des élèves qui possèdent un bassin de connaissances, vont à l'université, puis apportent leurs connaissances sur le marché du travail. Nos plus grands défis actuels dans le secteur de l'éducation : virtualiser et consolider notre centre de données, améliorer l'efficacité et la connectivité de nos écoles. Nous avons amélioré la technologie sans fil pervasive dans chaque salle de classe, et nous avons aussi amélioré l'engagement des élèves, parce que nous devons composer avec l'« enfant numérique » d'aujourd'hui. Les enfants sont très à l'aise avec la technologie, tandis que nos enseignants et nos administrateurs, voire le personnel technique... je veux dire, nous avons connu la technologie en grandissant, mais ces enfants la connaissent depuis le berceau.

Quel est votre plus grand défi et domaine d'action pour 2011?

Louis Shallal, directeur de la technologie pour le gouvernement régional de York :
Notre concept est de nous concentrer sur la façon d'habiliter les travailleurs du savoir. Dans ma municipalité, où travaillent 3500 employés, on retrouve bien sûr des gens de toutes les générations, ce qui représente un défi. L'un de nos principaux buts en matière de technologie pour 2011 est de bâtir un portail technologique. En fait, le 11 avril, nous avons lancé le portail; il s'agit d'un portail mixte, fait par nous en tant que gouvernement régional et par la Ville de Markham. Le mois prochain, ils lanceront leur portail à l'intention de leurs électeurs. De notre côté, nous avons déjà lancé notre portail à l'intention des employés, et j'ai très confiance qu'il va énormément contribuer à habiliter les travailleurs du savoir.



Hugo Boutet, directeur informatique, Oriso Solutions inc.:
Notre principal défi pour 2011 est d’éduquer et stimuler le marché canadien des PME à comprendre et adopter les avantages et bénéfices d’une solution d’informatique en nuage privée et gérée. Nous travaillons à démystifier les perceptions et craintes des clients et à toute démontrer la valeur de ces services hébergés, virtualisés et sécurisés.

Définissez ce que le terme « clients » signifie pour vous, et la façon dont vous répondez aux besoins des clients.

Nabil Harfoush, directeur informatique, Helpcasters :
Nous nous trouvons à être un fournisseur de services à deux couches de clientèle. Il y a d'une part les entreprises auxquelles nous vendons, mais d'autre part, les solutions que nous leur vendons sont utilisées directement par leur clientèle. Nous éprouvons donc de plus en plus le besoin de comprendre ces utilisateurs finals. Ce que nous avons aussi appris, c'est que les outils traditionnels que nous aurions pu utiliser pour comprendre ce type de consommateurs ne sont plus vraiment adéquats. Notre clientèle étant très diversifiée, nous commençons par mener des recherches ethnographiques plus poussées sur la façon dont les gens utilisent les appareils mobiles en général, presque de manière indépendante de la fonction qui est fournie. Ces deux couches créent parfois des demandes conflictuelles.

Dave Codack, Groupe financier Banque TD :
Il n'y a qu'un seul client. La banque est obligée de voir les choses selon cette perspective et de ne pas se montrer trop myope. Il est plus facile de faire cette corrélation si vous travaillez au comptoir, et plus difficile de la faire si vous accomplissez du travail de bureau ou que vous faites partie d'un groupe technologique. Nous essayons de faire en sorte que lorsque nous investissons, il ne s'agit pas seulement que l'investissement soit avantageux sur le plan financier mais, comme j'aime le dire, avantageux sur le plan humain.

Hugo Boutet, directeur informatique, Oriso Solutions inc.:
Un client, c’est un « partenaire privilégié » avec qui nous travaillons étroitement pour développer et livrer des services et des solutions à grande valeur ajoutée. Un client, c’est notre « priorité » afin de comprendre ses besoins en matière de TI, et l’aider à trouver des solutions qui maximize son RSI. Un client, c’est aussi un « stimulateur d’innovation » car ses défis et problématiques nous poussent constamment à chercher, développer et nous surpasser.

Définissez ce que le terme « clients » signifie pour vous, et la façon dont vous répondez aux besoins des clients.

Louis Shallal, directeur de la technologie pour le gouvernement régional de York :
Habituellement, le travail d'un directeur informatique au gouvernement consiste à appuyer le service de l'exploitation. Nous avons 17 secteurs d'affaires, qui fournissent des services aux clients que sont les citoyens, soit les plus de 1,1 million de personnes que nous servons dans la région de York. Et le plus grand défi pour répondre aux demandes de ces citoyens à l'aide de nos 17 secteurs d'affaires consiste à offrir la disponibilité attendue de sept jours par semaine, 24 heures par jour et 365 jours par année, et de faire en sorte que le personnel soit toujours là pour fournir les services. Le personnel doit être disponible au moins 99,9 pour cent du temps, ce qui représente vraiment un défi incroyable.


Dino Miele, CIO, District School Board of Niagara:
Je dirais d'emblée que le client nº 1, ce sont les enseignants. Nous devons nous assurer de leur offrir la capacité et le soutien dont ils ont besoin pour comprendre la technologie et l'utiliser avec aisance en classe. Nous passons ensuite des enseignants aux élèves, qui revêtent une grande importance. Nous devons procéder à une personnalisation de masse des technologies afin de les adapter aux forces individuelles des élèves. Un autre client est les parents, la collectivité elle-même : pouvoir montrer les devoirs en ligne, les notes obtenues, les présences des élèves, la façon dont nous travaillons avec nos applications d'affaires et si nous remplissons nos obligations de représentants dans le secteur public; et, enfin, nous devons le faire au sein même de l'industrie, parce qu'il nous faut créer ces travailleurs du savoir. Nous maintenons toujours l'équilibre entre ces quatre parties prenantes.

Qu'est-ce qui serait considéré comme de l'innovation dans votre entreprise ou votre secteur, et de quelle façon y contribuez-vous?

Louis Shallal, directeur de la technologie pour le gouvernement régional de York :
Pour moi, innover ne consiste pas nécessairement à simplement trouver de nouvelles idées et des concepts révolutionnaires, c'est viser sans relâche à apporter des améliorations au sein de notre département. C'est réellement là que se trouve l'innovation. La vraie question est la suivante : où est la valeur d'affaires pour l'entreprise? Où sont les occasions d'innovation dont nos entreprises ont besoin? Ce n'est pas de savoir où se procurer des gadgets ni de savoir ce qu'ils peuvent faire.

Dave Codack, Groupe financier Banque TD :
Lorsqu'on considère les constantes des secteurs dans lesquels nous travaillons, les trois choses qui viennent à l'esprit sont la consommarisation, la mobilité et la technologie à aspect social. Les banques ont toutes lancé une application mobile qui, la plupart du temps, est rudimentaire, car les gens ne peuvent pas la lire sur un appareil BlackBerry ou iPhone typique, de sorte que nous devons passer à des appareils plus gros; mais la mobilité est primordiale, et une bonne part de nos innovations concernera la façon dont nous interpellons les gens sur ce plan. Quant à la consommarisation, il faut la considérer du point de vue de l'innovation, de la manière dont les gens peuvent utiliser toutes ces nouvelles applications ou tous ces nouveaux services.

Dino Miele, CIO for District School Board of Niagara
La première chose que nous avons faite du côté affaires, c'est de virtualiser nos ordinateurs; nous avons donc cherché à réaliser des économies dans le centre de données au chapitre de l'électricité, de la densité et de la capacité, ce qui s'est ensuite répercuté en classe pour d'autres technologies. Nous avons donc une technologie d'économie d'électricité en classe, et ce, pour l'ensemble de notre équipement.

Qu'est-ce qui serait considéré comme de l'innovation dans votre entreprise ou votre secteur, et de quelle façon y contribuez-vous?

Nabil Harfoush, directeur informatique, Helpcasters :
Nous avons fini par adopter une définition selon laquelle l'innovation consiste à créer, à fournir et à capter de la nouvelle valeur. Les trois conditions sont donc toutes nécessaires. Par exemple, nous possédons des brevets; mais tant qu'ils ne sont pas exploités et commercialisés et qu'ils ne génèrent pas de revenus, ils constituent des inventions, et non des innovations. C'est pourquoi nous avons ensuite commencé à essayer de considérer chaque activité selon cette perspective, en cherchant constamment où nous pouvons ajouter de la valeur, tant à l'interne qu'à l'externe. Nous avons réalisé qu'en fait, les TI ne sont plus un dépôt de technologies en silo, elles sont maintenant complètement horizontales, et c'est cela qui exige ce réoutillage des compétences en TI. Vous devez prendre part à chaque aspect de la vision et comprendre cela.

Hugo Boutet, directeur informatique, Oriso Solutions inc.:
L’innovation doit directement contribuer à la productivité. Tout investissement dans de la recherche et du développement en TI doit être applicable à un processus et offrir des bénéfices tangibles sur les paramètres d’économies de temps et/ou de ressources matérielles, financières ou humaines, tout en offrant le maximum de valeur totale. Notre solution iGOvirtual® combine une infrastructure de classe mondiale et un service clés en main qui vise à libérer les PME de la gestion, du soutien et des investissements capitalisés en TI. Par exemple, iGOvirtual® réduit le temps d’activation de nouveaux utilisateurs ou de services de plusieurs heures à quelques minutes.

Comment suggéreriez-vous que le secteur public approche le défi consistant à moderniser le gouvernement afin de produire de meilleurs résultats pour les citoyens et/ou les entreprises?

Nabil Harfoush, directeur informatique, Helpcasters :
Une façon serait d'examiner les structures internes, et le besoin d'avoir une meilleure collaboration entre les organisations. Nous avons eu à le faire, et je pense que le gouvernement doit faire de même. Une expérimentation intéressante a été réalisée au palier fédéral, dans le cadre de laquelle on a tenté d'effectuer la planification à l'échelle de différents ministères. Au niveau inférieur, ça a fonctionné, mais aux niveaux plus élevés, le degré de difficulté a augmenté; cela montre que c'est une question de collaboration.

Dave Codack, Groupe financier Banque TD :
En ce qui concerne le gouvernement par rapport au monde des affaires, je pense que le gouvernement n'effectue pas assez bien la commercialisation ou la promotion de ce qu'il a à offrir. J'entends si souvent parler d'offres qui existent au palier fédéral et municipal pour aider les PME, offres dont j'ignorais totalement l'existence. Je crois que le problème serait à moitié réglé si le marketing et la promotion étaient améliorés. Les gens ne savent tout simplement pas comment avoir accès à ce qui est offert.

Dino Miele, CIO for District School Board of Niagara
La communication entre les divers gouvernements est très importante. Nous essayons tous de faire la même chose de différentes façons afin de produire un produit ou service à l'intention du citoyen.

Question 4: Comment suggéreriez-vous que le secteur public approche le défi consistant à moderniser le gouvernement afin de produire de meilleurs résultats pour les citoyens et/ou les entreprises?

Louis Shallal, directeur de la technologie pour le gouvernement régional de York :
Il s'agit d'augmenter la confiance du citoyen à l'égard du gouvernement. La seule façon d'y arriver est de viser sans relâche la transformation du gouvernement en une entité de confiance, tout en gardant un œil sur la satisfaction. Et il s'agit toujours de satisfaction pour tous les résidents, peu importe le palier de gouvernement et les services qui sont fournis.



Hugo Boutet, directeur informatique, Oriso Solutions inc.:
Le secteur public doit se mobiliser à créer et déployer des incitatifs à l’amélioration de la productivité, spécialement pour les PME. Les grandes entreprises ont les moyens pour investir et dédier des ressources à cette fonction, ce qui n’est pas le cas en PME. Or, la productivité est la clé no.1 pour stimuler la création de valeur, donc, des revenus, des profits, de la croissance et des nouveaux emplois. Les incitatifs peuvent prendre plusieurs formes : aides financières, subventions, outils de diagnostic en ligne, modèles de tableaux de performance en format électronique, etc.

Quels sont les principaux résultats, du point de vue du citoyen ou de l'entreprise, que vous pouvez utiliser comme mesures du rendement?

Nabil Harfoush, directeur informatique, Helpcasters :
Il s'agit de comprendre votre client. Nous sommes habitués à certaines façons traditionnelles de comprendre le client, nous embauchons des conseillers en marketing, etc., mais je ne crois pas que cela suffise. La manière dont les consommateurs participent aujourd'hui est si vaste et si complexe que vous devez effectuer des recherches directes et bien faites pour comprendre comment les citoyens se servent de ces outils et ce dont ils ont besoin.

Dave Codack, Groupe financier Banque TD :
Lorsque le rendement de l'investissement est également avantageux sur le plan humain, vous vous retrouvez avec des employés heureux et satisfaits, et nous sommes profondément convaincus que lorsque vous avez des employés satisfaits, vous avez des clients fidèles. Les employés heureux fidélisent les clients, parce que ces employés se trouvent en première ligne, ce sont eux qui mettent le changement en œuvre dans l'organisation.

Dino Miele, CIO for District School Board of Niagara
Il est très difficile de permettre aux élèves d'apporter leurs appareils de la maison sans effectuer de vérifications de sécurité pour s'assurer qu'ils ne comportent pas de virus, etc. Mais nous nous sommes rendu compte qu'une fois que nous avons ouvert les portes à la consommarisation, nous rendions l'apprentissage possible en tout temps et en tous lieux dans la classe, et obtenions une rétroaction immédiate. Nous avons aussi pu établir une connexion avec des experts de classe mondiale, qu'il s'agisse du Musée royal de l'Ontario ou du Centre des sciences de l'Ontario, et d'offrir cette information en temps réel.

Quels sont les principaux résultats, du point de vue du citoyen ou de l'entreprise, que vous pouvez utiliser comme mesures du rendement?

Louis Shallal, directeur de la technologie pour le gouvernement régional de York :
Lorsque je me suis joint à la région, nous avons effectué une évaluation et déterminé que 80 pour cent de mes employés se consacraient simplement au fonctionnement de base – pas en termes de montants, mais en termes de ressources humaines réelles. L'année passée, j'ai fait un suivi : nous avons maintenant 67 pour cent d'employés qui se consacrent au fonctionnement de base. Mon but est d'atteindre un rapport de 50/50, soit de libérer le plus possible le personnel de mon organisation.



Hugo Boutet, directeur informatique, Oriso Solutions inc.:
En entreprise, c’est la productivité. Les métriques peuvent varier d’un secteur ou d’une entreprise à l’autre. Nous utilisons notamment le BAIIA/employé et bénéfices nets/employé. Nous utilisons plusieurs autres métriques plus spécifiques, telles que le (nombre d’utilisateurs gérés/employé) x taux de satisfaction global des clients.