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Loi des grands nombres L'urgence numéro un consiste à trouver un premier client. Celui-ci, selon Nicolas Nardi, sera ferré au bout de 1 000 appels : « c'est la loi des grands nombres », estime-t-il. Il faut tout d'abord bien identifier et circonscrire son secteur d'activité et ensuite, et seulement ensuite, se lancer à l'assaut des lignes téléphoniques. La moitié des 1 000 appels, affirme-t-il, n'aboutira à rien, au sens où les messages se déposeront dans des boîtes vocales sans espoir de retour. Parmi les 500 restants, il n'y en aura que 50 qui correspondront à des personnes intéressées au produit. Et, de ces 50, seules 10 auront un budget disponible. En bout de piste, un seul de ces dix clients potentiels apposera sa signature au contrat de vente. « C'est beaucoup de travail, mais c'est ainsi que se concluent les ventes, et plus particulièrement encore, les premières », affirme le conseiller du CEIM, qui soutient avoir, dans une vie antérieure, démarré trois entreprises en utilisant cette méthode des « grands nombres ». Les sociétés établies n'ont toutefois pas à imiter les entrepreneurs incubés par le CEIM, car elles disposent déjà de renommée et de carnets de clients. Certaines font cependant de l'effort de vente l'impératif majeur de leur action. Rejointes par Direction informatique, trois d'entre elles, Druide informatique, De Marque et Micro-Accès nous disent comment elles font passer cet impératif dans la réalité. Druide informatique Pour le concepteur du correcteur Antidote, le service à la clientèle constitue le coeur d'une stratégie de fidélisation de la clientèle et de renouvellement de produit. « Une personne à temps plein répond aux demandes et questions des clients par courriel et deux autres, aux demandes téléphoniques. Et pour nous, ces postes ne constituent pas des dépenses, mais des sources de revenus », affirme André d'Orsonnens, président du conseil et chef de la direction. En effet, ajoute-t-il, ces spécialistes en plaintes de toutes sortes vendent du « nouveau », soit des mises à niveau (il y en a eu 5 depuis le lancement d'Antidote en 1996) et des formations aux entreprises et organisations clientes. Le service à la clientèle sert à « fidéliser » le client, signale le producteur du correcteur orthographique de la langue française. « On veut que le client sache que le produit évolue suite à ses remarques », dit André d'Orsonnens. Toutes ces remarques sont compilées dans des bases de données et utilisées par les développeurs de produits. De Marque « C'est en 2000 que nous avons entrepris notre grand virage vers la commercialisation avec l'embauche d'un vice-président aux ventes et marketing. Notre VP, qui provenait d'une agence de communication, a oeuvré à formaliser une démarche de ventes et de développement de produits », explique Marc Boutet, coprésident-directeur général. Il y a donc quatre ans, la PME de Québec, connue pour son logiciel Tap'Touche d'apprentissage au clavier d'ordinateur, s'est mise à l'heure des sondages scientifiques à l'échelle canadienne, avec Leger Marketing, à la fois auprès de sa clientèle naturelle et de ses marchés cibles. « Nous avons également mis sur pied des groupes de discussion (focus groups) et des comités de produits afin de définir les produits utiles à ajouter à notre offre ainsi que leurs fonctionnalités », raconte l'entrepreneur de Québec. C'est à la suite de ce type de démarche que la PME, qui réalise des ventes de 2 millions $ et emploie 20 personnes, a lancé ses derniers produits, BudgetExpress (un outil pour établir son budget personnel) et Inspiration, l'adaptation francophone d'un produit américain, MindMapping, qui représente graphiquement concepts et idées. Micro-Accès « Depuis environ cinq ans, dit Martine Michaud, présidente de Micro-Accès, nous sommes passés d'une culture produit, c'est-à-dire de la conception de logiciels à partir de ce que l'on croit être le mieux pour le client, à une culture client proprement dite ». La société montréalaise, premier producteur québécois de logiciels de gestion de garderies, a ainsi intégré les ventes et le marketing dans le cycle de développement de produits. Micro-Accès a également implanté une démarche de consultation rapprochée de sa clientèle par l'entremise de groupes de consultation et d'essais pilotes (versions beta). Le premier groupe de consultation a eu lieu il y a environ un an et demi et les essais pilotes, peu de temps après. « Une vingtaine de clients ontariens ont testé notre plate-forme, en échange de rabais et d'un service tapis rouge », dit la présidente de la PME de 30 employés au chiffre d'affaires de plus de 2 millions $. De plus, le chef de produit de Micro-Accès - qui est un expert en marketing - et le chef de la R&D ont aussi visité leurs clients ontariens afin d'observer leurs réactions et mieux connaître leurs besoins. L'entreprise a d'autre part entrepris, à partir de 2000, des tournées régionales au Québec pour rencontrer sa clientèle et entendre ses demandes. De façon régulière, elle effectue des sondages éclairs à son site Web. Toutes ces informations sont colligées, analysées et transmises au chef de produit. Carré d'as Selon un expert en ventes et formateur en ce domaine, Jean-Pierre Lauzier, de JPL Communications, les bons vendeurs de logiciels doivent agir différemment des autres vendeurs sur certains points, en raison de la spécificité du produit. Voici ses conseils. 1. La passion. Tout vendeur qui réussit est un être passionné. « Le client doit sentir qu'on aime le produit, mais aussi qu'on veut l'aider à résoudre ses problèmes ». À la limite, estime-t-il, toute décision d'achat repose sur l'émotion. 2. L'expertise. « Il faut comprendre les problématiques du client de façon à lui expliquer l'utilité du logiciel. Pour cela, il faut lire beaucoup : des livres, des journaux et des magazines, et ne pas hésiter à prendre des cours et des formations ». Bien sûr, pour trouver le temps et l'énergie nécessaires, il faut éprouver beaucoup d'intérêt, sinon ... de la passion. 3. Épargner sa salive. On ne doit pas vouloir expliquer toutes les fonctionnalités du logiciel en même temps, mais se concentrer sur les aspects les plus importants, susceptibles de correspondre aux préoccupations du client. Pour cela, il faut écouter et valider sa compréhension. « Après avoir parlé une minute, on prend une pause et on pose une question, comme le ferait un médecin. Plus on parle, plus on se met en difficulté ! » 4. Identifier son champion. La vente de logiciels peut être complexe et impliquer l'intervention de plusieurs couches hiérarchiques dans l'organisation cliente. « Dans le logiciel d'entreprise, il n'y a plus de ventes un à un (one on one). » Un acheteur économique signe le chèque et porte le titre de président ou vice-président; un autre est acheteur technologique, spécialiste de l'informatique ayant au moins un droit de veto, et, finalement, se trouve l'utilisateur. Beaucoup de réunions mènent à la décision finale. Pour s'y retrouver et ajuster son argumentaire en cours de route, il faut un coach, « quelqu'un qui veut le logiciel et qui connaît l'entreprise ». C'est la clé. « Sans le coach, on marche dans le noir ! » La faute à la R&D ? Le Québec est une terre de développeurs et de créateurs. Plusieurs s'adonnent à leur passion grâce aux crédits d'impôts à la recherche et au développement (R&D), qui remboursent une proportion significative des dépenses engagées en R&D, incluant les salaires, même si l'entreprise ne touche pas un sous vaillant à titre de revenus. Ces crédits, estime Nicolas Nardi, conseiller en marketing direct au CEIM, sous-tendent un système qui encourage la médiocrité, puisque sa continuation ne dépend aucunement de la réponse du marché, c'est-à-dire des ventes. « C'est une forme de bien-être social. On peut vivre là-dessus à l'infini, sans avoir besoin de clients, en se contentant de vivre de sandwichs et de rayons d'ordinateurs », lance, imperturbable, le conseiller.
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